So schnell hat Walter Blaas wohl nicht mit einer Antwort gerechnet. War doch er es gewesen, der sich über die Unmengen an unbeantworteten Anfragen seinerseits an die Landesregierung beschwerte. Als Anfang Oktober bekannt wurde, dass das Call Center der Landesverwaltung seit Kurzem von einem Unternehmen in Neapel – Innovaway S.p.A. – übernommen wurde, hat sich Blaas noch am selben Tag an den Computer gesetzt und eine Landtagsanfrage verfasst. Keinen Monat später lag die Antwort von der zuständigen Landesrätin Waltraud Deeg auf dem Tisch. “Mehrere Landesbedienstete sind seit diesem Wechsel nicht mehr zufrieden mit dem Kundendienst des Call Centers, welches deutschsprachige Beamte dazu zwingen soll, auf Hochdeutsch zu sprechen, da der Südtiroler Dialekt von den Mitarbeitern nicht verstanden werde”, so ein Vorwurf des Freiheitlichen Abgeordneten.

Diese Bedenken will Waltraud Deeg ausgeräumt wissen. “Diese Aussage ist nicht wahr”, heißt es. Es gebe keinen Zwang zur Kommunikation in Hochdeutsch, sondern die Operatoren hätten die Pflicht, allen Beamtinnen und Beamten weiterzuhelfen, soweit sie in der Lage seien, diese sprachlich zu verstehen. Dass jene Operatoren, die für die Bearbeitung der Anfragen in deutscher Sprache zuständig sind, dieser auch mächtig seien, wurde im Vorfeld der Dienstübernahme durch Innovaway S.p.A. überprüft. “Viele dieser Mitarbeiter sind deutscher Muttersprache und in Deutschland aufgewachsen”, teilt die Verwaltungslandesrätin mit.

In der Warteschleife

Doch die sprachlichen Differenzen dürfte wohl zu den geringeren Problemen zählen, mit denen sich die Provinzangestellten, die in Neapel um Rat suchen, konfrontiert sehen. Das gibt auch Landesrätin Deeg zu: “Wie es nicht anders zu erwarten war”, relativiert sie, “lief bei der Übernahme des Dienstes nicht alles nach Wunsch, wobei nicht die Sprache beziehungsweise der Dialekt das große Problem waren, sondern die hohe Komplexität des Dienstes generell.” Was das heißt, führt Deeg im nächsten Satz aus: “In der Landesverwaltung gibt es im Moment ca. 800 verschiedene Softwarepakete, zählt man auch die unterschiedlichen Konfigurationen und Updatevarianten mit dazu, die vom Call Center zu deren korrekten Bearbeitung dann knapp 300 unterschiedlichen Problemkategorien zugewiesen werden müssen.” Das Hauptproblem in der Startphase sei neben der Problematik der korrekten Einordnung der Anfragen die ausgedehnten Bearbeitungszeiten der Telefonkontakte gewesen. “Was zu langen Wartezeiten in der Warteschlange der Telefonzentrale führte, was wiederum zu einer sehr hohen Rate an verlorenen Telefonanrufen und entsprechenden Reklamationen führte”, beschreibt die Landesrätin den Teufelskreis.

Ein konkretes Beispiel: salto.bz ist der Fall einer Beamtin bekannt, die ein neues Passwort für ihren Dienstcomputer benötigte und darum bei Innovaway nachfragte. Ganze drei Tage musste sie warten, bis sie wieder Zugriff auf ihre Arbeitsunterlagen hatte, wurde von einer Telefonschleife in die nächste überstellt. “Wie soll man da arbeiten”, fragt sich nicht nur die betroffene Beamtin.

Bald alles nach Wunsch?

Die Probleme und Beschwerden sind auch Waltraud Deeg bekannt. Man habe in der Übernahmephase dafür extra einen institutionalisierten Reklamationskanal eingerichtet, den es vorher nicht gab, erklärt sie. Doch damit lösen sich die Probleme im mangelhaften Call-Center-Dienst nicht. Als Reaktion auf den salto.bz-Artikel von Anfang Oktober hatte man bei der Informatikabteilung im Land umgehende Abhilfe versprochen. “Im Service Level Agreement (SLA, Anm. d. Red.) sind Qualitätsrichtlinien festgelegt, die der Dienstleister einhalten muss. Wir haben es aber noch nicht geschafft, diese alle zu erfüllen”, gestand Abteilungsdirektor Kurt Pöhl. Er versprach: “Wenn das Problem nicht innerhalb vier Wochen gelöst ist, werden wir Maßnahmen treffen.” Auch Waltraud Deeg kündigte an, dass ab November das Ziel erreicht sein sollte, den Dienst in der vorgeschriebenen Qualität ausgeschüttet zu bekommen. Die vier Wochen sind mittlerweile um, der November mittlerweile auch knapp zwei Wochen alt.

Und Pöhl kann erste Erfolge verzeichnen: “Wir überwachen und monitoren die Call-Center-Dienste kontinuierlich, unter anderem die Bearbeitungszeiten für Mails und Telefonanfragen. Und unsere Eingriffe scheinen gewirkt zu haben. Im Wesentlichen sind wir zum aktuellen Zeitpunkt imstande, das SLA einzuhalten”, berichtet der Direktor der Abteilung Informatik auf Nachfrage von salto.bz. Vergangene Woche sei urlaubsbedingt etwas ruhiger gewesen und da sei es gelungen, alle Qualitätskriterien zu erfüllen, so Pöhl: “Auch die Bearbeitungszeiten werden immer kürzer und die verlorenen Anrufe immer weniger.” “Im Moment schaut es gut aus”, meint er. Und auch Deeg verspricht, wie es seit dem ersten Tag der Übernahme geschieht, auch künftig die Qualität des Dienstes täglich zu monitoren und zu verbessern. Alles halb so schlimm also?