Giugno è iniziato e le vacanze estive sono alle porte. Per evitare brutte sorprese il Centro Europeo Consumatori (CEC) Italia dispensa una serie di suggerimenti su diversi temi legati proprio alle vacanze. “I consumatori europei che usufruiscono di servizi turistici godono di diritti unici a livello mondiale”, dice Walther Andreaus, direttore del Centro Tutela Consumatori Utenti (CTCU) dell’Alto Adige che organizza il CEC a Bolzano. Eppure “sempre più aziende cercano di aggirare le ottime tutele previste per i viaggiatori in Europa”, afferma Monika Nardo, responsabile del CEC di Bolzano. “Di recente ad esempio si è rivolto a noi il signor O. della Val Pusteria. Grazie ad un gratta e vinci a Gran Canaria avrebbe vinto una vacanza. Alla fine ha pagato ben 1.750 euro per 7 giorni di alloggio sull'isola ad un operatore - prosegue l'esperta -. In questo caso l'azienda è riuscita ad aggirare con successo la normativa sulle multiproprietà e non abbiamo potuto fare altro che consigliare al signor O. di utilizzare almeno l'alloggio prenotato, anche se il prezzo è decisamente esagerato. Una corretta informazione, in particolare quella preventiva, è fondamentale soprattutto in casi simili”. 

In campana

Nell’esperienza del CEC le prenotazioni online riguardano soprattutto voli e alloggi: i motori di ricerca veicolano gli utenti prima di tutto a portali di prenotazione, che ai consumatori semplificano la ricerca. “Ma non sempre nelle prenotazioni online tutto fila liscio e spesso è più vantaggioso prenotare direttamente con la compagnia aerea” osserva Milena Favretto, consulente del CEC. 

Il settore del trasporto aereo è uno dei settori principali di intervento del CEC: nel 2018 le esperte del CEC hanno elaborato più di 2.000 richieste di informazioni e reclami relative ai viaggi in aereo. In passato il prezzo di un biglietto aereo comprendeva il check-in in aeroporto, il bagaglio gratuito fino a 20 kg, il bagaglio a mano e i pasti a bordo. “Oggi prima di partire invece devo capire un sacco di cose”, spiega Favretto: “Posso fare il check-in gratuito in aeroporto? Quali sono le dimensioni consentite per il bagaglio a mano? La tariffa include il bagaglio in stiva? A queste ed altre domande bisogna rispondere prima di partire per evitare costi aggiuntivi”. 

La componente emotiva gioca un ruolo importante durante una vacanza e le aspettative non soddisfatte creano rabbia e frustrazione. Nella quotidiana attività di consulenza al CEC Barbara Klotzner viene confrontata spesso con queste situazioni: “Quelle che il consumatore percepisce come inadempienze dell'operatore non sono sempre tali: a volte sono fatti dovuti alle mancate o parziali informazioni richieste dal consumatore prima della partenza o all'errata valutazione del viaggio dovuta a delle aspettative non giustificate - così l’esperta -. Per avere in tali situazioni una possibilità di risarcimento è necessario reclamare immediatamente sul posto e raccogliere prove”.