La cifra è significativa: oltre un milione e mezzo di euro è stato recuperato nel 2019 dal Centro Tutela Consumatori Utenti per i cittadini, in particolare a seguito di transazioni extragiudiziali. Con una precisazione: nel conto non sono incluse le somme ottenute dal settore delle liti transfrontaliere (di competenza del Centro Europeo Consumatori). I casi di consulenza, ovvero i reclami concreti, sono rimasti stabili rispetto all’anno precedente, poco sopra quota 10.000. Ecco dove si sono concentrate maggiormente le lamentele l’anno scorso: 

Telefonia

Disdette non recepite, attivazione di servizi mai ordinati, guasti la cui riparazione tarda per settimane, sono solo alcuni dei casi di reclamo che i cittadini hanno segnalato al CTCU. Oltre a queste controversie ormai consolidate, i consulenti si trovano spesso a dover far fronte a casi di doppie attivazioni, o di mancata esecuzione di quanto promesso con le offerte. Per questi casi, la soluzione può essere in genere raggiunta solamente attraverso l’invio di un reclamo scritto, oppure a conclusione di una procedura di conciliazione paritetica. Anche il legislatore sembra essersi stancato di questo trend: la legge di bilancio 2020, varata a fine 2019, ha infatti introdotto risarcimenti automatici in caso di fatture non corrette.

Casa

Al secondo posto tra i casi di reclamo, c’è il settore abitativo. La casistica ha riguardato in particolare i bonus fiscali, i contributi provinciali, i contratti preliminari, la contestazione dei vizi di costruzione nonché numerose domande sulle problematiche di condominio. A ciò c’è da aggiungere la consulenza tecnica in ambito edilizio, che, fra le altre, ha fornito consigli pratici riguardo il risparmio energetico, il riscaldamento e il raffrescamento. Nel corso del 2019 si è trattato anche il tema della sostenibilità abitativa sul versante dei prezzi.

Banche e finanza

Questo settore è risultato il terzo per numero di casi trattati, ma è sicuramente in vetta per quanto riguarda la media delle somme oggetto di contestazione. Oltre alle casistiche già emerse negli anni precedenti, relative a investimenti problematici in prodotti finanziari di alcune banche locali, quest’anno si è potuto constatare un forte aumento dei casi di truffa. Attraverso fenomeni di “phishing” e “smishing” se ne vanno, da carte e conti correnti, anche migliaia di euro al colpo.

Casi aperti

I consumatori continuano a dover fare i conti con la costante riduzione del loro potere d’acquisto, con l’aumento dei prezzi di molti beni e servizi, con gravi lacune nella trasparenza delle informazioni e delle condizioni dei contratti, con il proliferare di pratiche commerciali scorrette e aggressive (leggasi in particolare marketing telefonico non consentito) e, più in generale, con aumentati problemi economico-finanziari. Liberalizzazione, privatizzazione e globalizzazione hanno sì portato più concorrenza in vari settori, facendo anche aumentare il numero di fornitori di beni e servizi, ma oltre a queste opportunità hanno anche accresciuto il rischio di scelte economiche inappropriate.

Le sempre più complesse interconnessioni dei mercati fanno sì che informazioni giuridico-legali di base e lettere-tipo (quali validi strumenti di auto-aiuto), non siano più sufficienti a garantire, dal lato pratico, il concreto esercizio dei diritti riconosciuti ai consumatori. Il CTCU sottolinea che anche la vigilanza dei mercati (facente capo ad Autorità quali AGCM, AGCOM, ARERA, Consob, Banca d’Italia, le Camere di Commercio, il sistema giudiziario ecc.) non è sempre così incisiva come auspicato, e chi dovrebbe proteggere le parti deboli del mercato si rivela, a volte, il “grande assente”. “Quali enti di rappresentanza dei diritti e degli interessi di consumatori e utenti, non siamo sempre in grado di compensare tale deficit e questo, nonostante siano numerose le leggi poste a tutela di consumatori e utenti”, conclude il CTCU.