Mariano Claudio Vettori ist gar nicht genug des Lobes für seinen Boss. Wenn die SAD heute so gut dastehe, sei das vor allem dem Führungsstil der vergangenen Monate zu verdanken, ergo Ingemar Gatterer. Seit Anfang des Vorjahres hält der Pustertaler Unternehmer die Mehrheit an der Transportgesellschaft SAD, seit Frühjahr 2016 ist er CEO – Geschäftsführer. Und “il signor Gatterer” bestehe auf die Einhaltung strenger Qualitätskriterien, die nicht zuletzt dazu geführt hätten, dass die SAD im Laufe des heurigen Jahres “bedeutende Zertifizierungen in den Bereichen Umwelt, Gesundheit und Arbeitsschutz sowie Instandhaltung der Züge” erhalten habe, so SAD-Generaldirektor Vettori am Freitag Vormittag. Mit dem sonst eher medienscheuen Gatterer und dem Verantwortlichen für die Qualitäts- und Managementsysteme, Ingenieur Valentino Ferri, hat Vettori zur Pressekonferenz in das Bozner Hotel Laurin geladen. Etwas später als geplant – die Journalisten trudeln nur langsam ein und Ingemar Gatterer musste noch Luis Durnwalder, der im Nebenzimmer sitzt, Hallo sagen – präsentiert man gemeinsam mit Martin Alber, der das Unternehmen in Sachen Kommunikation berät, die Ergebnisse einer Marktforschungsstudie, die das Forschungsinstitut Quaeris im Auftrag der SAD im Mai und Juni 2017 zur Kundenzufriedenheit durchgeführt hat.

“Wir wollen bis nach München und in den südlichen Teil Italiens.”
(Ingemar Gatterer)

Sauber, pünktlich, sicher

Befragt wurden 1.122 Nutzer der SAD-Transportmittel – Bus, Zug und Aufstiegsanlagen. Die meisten davon – über 70 Prozent – sind Berufstätige oder Studenten; 87 Prozent der Befragten sind in Südtirol ansässig; 53,3 Prozent der Fragebögen, die “face to face”, sprich an Haltestellen und Stationen von Interviewern ausgefüllt wurden, wurden in italienischer, die restlichen in deutscher Sprache ausgefüllt. 95 Prozent der Befragten stellen den Dienstleistungen der SAD ein positives Zeugnis aus. Nur fünf Prozent antworteten auf die Frage “Auf einer Skala von 1 (ungenügend) bis 5 (ausgezeichnet), wie bewerten Sie allgemein die Dienstleistungen der SAD?” mit 1 oder 2.  Insgesamt beläuft sich der Mittelwert der allgemeinen Zufriedenheit auf 3,99.
Bei allen abgefragten Kategorien erhält die SAD Zufriedenheitswerte von über 80 Prozent. Der Anteil der Nutzer, die den Diensten mindestens eine 3 geben, sieht für die einzelnen Kategorien wie folgt aus:

Bereits 2016 hatte die SAD eine Studie zur Kundenzufriedenheit in Auftrag gegeben. Im Vergleich zur diesjährigen Umfrage ist die erfragte Zufriedenheit auffällig gestiegen, wie zum Beispiel die Daten zur Sicherheit in den Verkehrsmitteln der SAD zeigen:

Worauf sind die deutlichen Unterschiede zurückzuführen? Auf Nachfrage erklärt Valentino Ferri, dass die Befragungstechnik verbessert worden und dadurch ein realistischeres und genaueres Abbild ermöglicht worden sei. Bei der SAD fühlt man sich durch die Ergebnisse bestätigt. “Unsere Ansprüche an Qualität und Effizienz, die das Unternehmen seit nunmehr fast hundert Jahren auszeichnen, schlagen sich erfolgreich in der Kundenzufriedenheit nieder”, resümiert Gatterer. Die regelmäßigen Streiks der vergangenen Monate (der nächste steht für den 27. Oktober an) scheinen darauf kaum Einfluss zu haben. Oder? “Wir können es nicht mit Sicherheit sagen, aber die ohnehin schon hohen Werte wären vermutlich noch höher, wenn es die Streiks nicht gegeben hätte”, meint Martin Alber. Doch der SAD-Chef relativiert: “Wenn jemand glaubt, dass er in seiner Sache ungerecht behandelt wird, dann steht ihm das Streikrecht zu. Die Daten zeigen allerdings, dass – mit Ausnahme des letzten Streiks – sehr wenige Mitarbeiter sich effektiv am Streik beteiligt haben.” Aufgrund der “an und für sich sehr geringen” Beteiligung betrachte er, Gatterer, die regelmäßigen Streiks “als keinen Maßstab” für die Qualität seines Unternehmens.

Auf Eroberungszug

Ruht man sich bei der SAD nun auf den zufriedenen Kunden aus? “Wir sind bedacht, kontinuierlich Verbesserungen an unseren Diensten vorzunehmen”, so Valentino Ferri. Doch nicht nur das. “Wir wollen unsere Dienstleistungen auch exportieren”, lässt SAD-Chef Gatterer aufhorchen. Ganz nebenbei berichtet er von “SAD Austria”, die in Österreich “bei Ausschreibungen bereits Zuschläge bekommen” habe. Tatsächlich hat die SAD einen Expansionsplan genehmigt, mit dem man zunächst den Tiroler Markt erobern will. Von Lienz aus, wo SAD Österreich, so der Name des neu gegründeten Ablegers, ab 2018 Linienbusdienste anbieten wird. Doch Ingemar Gatterer träumt größer: “Wir wollen bis nach München und in den südlichen Teil Italiens.” Möglich machen das die Richtlinien zur EU-weiten Liberalisierung des öffentlichen Personennahverkehrssektors, die auch in Südtirol nach Ablauf der Konzessionen im November 2018 greifen. Dabei war und ist es Gatterer selbst, der vor den negativen Auswirkungen warnt, sollten lokale Transportunternehmen von auswärtigen Anbietern verdrängt werden. Immer wieder stellt er die Marktöffnung als Bedrohung für die Qualität der lokalen Dienstleister und damit die SAD dar – und baut damit Druck auf die Landespolitik auf. Die SAD will sich bekanntlich die Konzessionen für die Überlandlinien mittels einem gemeinsam mit LiBUS vorgelegten PPP-Projekt sichern.