Salto.bz: Was ist ein digitales Ökosystem?

Verena Exenberger: Wir sprechen dabei vom Zusammenspiel von verschiedenen digitalen Plattformen und Systemen: Der Südtirol Marketplace auf der Webpage suedtirol.info, die Suedtirol-Guide-App, welche neu aufgesetzt wird und die digitale Gästekarte. Das Herzstück dabei bildet die Customer Data Plattform (CDP), in der alle gesammelten Daten der drei Plattformen zusammenfließen und mithilfe künstlicher Intelligenz analysiert und personalisiert werden. Das digitale Ökosystem begleitet Kunden über die gesamte Costumer Journey: Von der Inspirationsphase, wo alle Inhalte der einzelnen Produkte und Angebote aufgezeigt werden, bis zum Verkauf mit Buchung von Unterkünften, Buchung von Tickets, Veranstaltungen sowie Freizeitangeboten und Events. 

Alle Produkte sind mit den gleichen technischen Tools aufgebaut und verknüpft. Das macht das Ökosystem beliebig skalierbar und effizienter im Zusammenspiel. Damit können immer neue Produkte und Verwendungen problemlos angedockt werden. Zukünftige E-Commerce Lösungen oder eine mögliche B2B-Plattform (Business to Business) können einfach in das bestehende System integriert werden. Die gewonnenen Daten  fließen in einer Datenbank zusammen, wo sie ausgewerte tund für die effizientere Steuerung laufender und zukünftiger Maßnahmen verwendet werden. Aktuell gibt es pro Jahr in Südtirol 1,6 Mio. Gästekarten, die Datenbank erfasst heute aber lediglich 170.000 davon. Mit der neuen Datenauswertung können wir ein gutes Costumer-Relationship-Management aufbauen und auf Bedürfnisse und Wünsche der einzelnen User eingehen. Das ermöglicht kundenzentrierte, personalisierte Kommunikation, die durch künstliche Intelligenz des CDP unterstützt wird.

Welchen Herausforderungen musste sich IDM während der Entwicklung dieses Projekts stellen?

Es ist ein sehr komplexes Projekt, da viele Schnittstellen (z.B. von HGV, LTS, UDH, und viele mehr) zusammengeführt werden mussten. Deren Daten fließen jetzt in die Website ein, um die bestmögliche User Experience zu gewährleisten und kundenspezifische Inspirationen zu bieten. Komplett neu war die Tatsache, dass wir ein digitales Ökosystem für eine ganze Region gebaut haben, in Europa kennen wir kein vergleichbares Projekt.

Zuallererst mussten wir ein Team aufbauen, welches methodisch in agilen Arbeitsprozessen geschult wurde.  Agiles Arbeiten war die Voraussetzung für einen Prozess, wo man nie genau weiß, wo die Reise hingeht: Es galt und gilt ständig zu testen, ob das, was wir produzieren, für die User sinnvoll ist, dazu kamen und kommen immer neue Ideen und Änderungen, die in das Projekt einfließen. Obwohl diese Methode zeitaufwändig ist, hat sie sich bewährt, weil man am Ende sehr gut weiß, was wirklich funktioniert und für den Endkunden wichtig und gut nutzbar ist.

Verena Exenberger, Head Digital bei IDM

Warum ist dieses System für den nachhaltigen Wandel wichtig?

Zum einen ist es skalierbar, das heißt, man kann es nach Belieben ausweiten.  Wir arbeiten mit Systemen, die sich ständig weiterentwickeln und damit nicht ständig ausgetauscht werden müssen. Das garantiert uns, dass wir am Puls der Zeit  bleiben. Mit unserem  Herzstück, der Customer Data Plattform, bekommt der Nutzer genau die auf ihn zugeschnittenen Informationen, die ihn auch wirklich interessieren. Das Marketing kann gezielter ausgesteuert werden, Streuverluste werden minimiert. Mit den Daten ist in Zukunft  auch eine gewisse Besucherstrom-Lenkung möglich: Bei der digitalen Gästekarte bekommt ein Gast günstige Besuchszeiten und Anbindung zum öffentlichen Nahverkehr direkt auf seinen digitalen Device ausgespielt. Bereits in die Webseite integriert wurden das Nachhaltigkeitslabel, um nach nachhaltigen Unterkünften zu filtern, ebenso wurde die gesamte Seite so programmiert, um Menschen mit körperlichen Einschränkungen die Nutzung der Seite zu ermöglichen.Wir hoffen, in einem halben Jahr auch die entsprechende Zertifizierung zu erhalten.

Was sind die nächsten Schritte?

Die erste Etappe ist mit dem Onlinegang des Südtirol Marketplace abgeschlossen. Jetzt sind wir intensiv dabei zu analysieren und zu optimieren mit einem ersten Ziel, die Buchungsintensität zu verbessern. Im zweiten Schritt geht es darum, die Erlebnissevents, welche momentan zwar sichtbar, aber nicht kaufbar sind, über die Website buch- und kaufbar zu machen. Somit können sich Gäste und Einheimische auf der Website über Angebote informieren und direkt Tickets zu den Veranstaltungen erwerben. Wir wollen auch den Südtiroler Produkten mehr Sichtbarkeit verleihen. Ob es dann auf einen Onlineshop hinausläuft, ist noch offen. Auf jeden Fall schaffen wir mehr Sichtbarkeit für sie und führen die aktuellen Verkaufsstellen an. Ein nächster Punkt ist  der digitale Guestpass, also die heutige Gästekarte. Sie wird es nur noch im digitalen Format geben, was es  uns  möglich macht, wirklich zu analysieren, wo die Gäste in unserem Land unterwegs sind und welche Angebote sie nutzen. Das macht die Organisation  einer effiziente Besucherstrom-Lenkung möglich.

Ihr Fazit

Ich bin sehr froh, dieses Projekt gemacht zu haben, und ich habe das Gefühl, etwas zur Nachhaltigkeit und zur sinnvollen digitalen Transformation einer Region beizutragen. Wir haben mit supertollen Leuten  gemeinsam etwas komplett Neues geschaffen. Es hat großen Spass gemacht mit diesem Team zu arbeiten und Dinge zu bewegen, und bin stolz Teil dieses Projektes von IDM zu sein.