Le nuove regole sugli appalti danno all’amministrazione pubblica la possibilità di risparmiare, ma contemporaneamente impongono di guardare ben oltre il proprio orticello. Con tutte le conseguenze (anche più scomode) del caso, mentre occorre sempre valutare se lo sforzo da fare per gestire i cambiamenti non ne vanifica i benefici. 

Ne sanno qualcosa alla Ripartizione Informatica della della Provincia di Bolzano che da alcune settimane si trova ad affrontare una vera e propria emergenza, legata al passaggio di consegne avvenuto in merito al Servizio di Assistenza e Management nel Settore Informatico e cioè in pratica l’assistenza tecnica di tutti i computer della Provincia, Sanità esclusa. 

Dopo anni di gestione affidata ad un’associazione temporanea di imprese (ATI) locale (composta da Brennercom, Datef e Rol), lo scorso 15 settembre il servizio è stato trasferito alla nuova ATI (non locale) composta da Innovaway SpA (Napoli), Lutech SpA (Cologno Monzese) e I&T Sistemi Srl (sede a Trento ma nativa di Bari), vincitrice della gara europea svoltasi nel 2014. 
Conseguenze occupazionali dirette: i 6 operatori del call center prima gestito da Brennercom sono stati ricollocati con altre mansioni nella loro azienda. Mentre i 5 tecnici ‘con la valigetta’ che prima lavoravano per Datef sono stati riassunti da una ditta locale collegata con la I&T Sistemi Srl nuova titolare del servizio. 

Fin qui tutto ok. Ma subito dopo l’entrata in servizio del nuovo ’sistema’, la Ripartizione Informatica della Provincia si è ritrovata di fronte ad una serie di problemi non da poco. 
Quello più significativo si può riassumere molto velocemente. Il call center, e cioè il cuore del sistema per il funzionamento dell’assistenza tecnica, oggi non si trova più nel palazzo di Brennercom a Bolzano Sud bensì a Napoli. 
Proprio così. Ora l’impiegato della provincia che riscontra un problema su computer, stampante o software, si vede rispondere da un operatore ‘napoletano’ una volta contattato il call center interno. 

Ma quali son i problemi concreti che sono stati riscontrati in queste prime 3 settimane di servizio?
Il direttore della Ripartizione Informatica della Provincia Kurt Pöhl e il consulente Stefan Gasslitter monitorano la situazione giorno per giorno, anzi ora per ora. 
In un primo momento la principale preoccupazione era stata rappresentata dalla necessità degli impiegati di lingua tedesca di relazionarsi ora con gli operatori al call center utilizzando lo Hochdeutsch al posto del più familiare dialetto. Gli operatori al call center napoletano come da contratto devono garantire infatti il bilinguismo, ma per loro tedesco inevitabilmente vuol dire lingua standard e non Südtirolerisch. 
Superata la fase ‘pittoresca’ la Ripartizione informatica della Provincia si è quindi trovata di fronte ai problemi veri, in gran parte ampiamente prevedibili. 

Il direttore della Ripartizione Informatica Kurt Pöhl e l'assessora provinciale Waltraud Deeg

“Un cambiamento di questo tipo non poteva avvenire senza incidenti” conferma in merito Stefan Gasslitter, indicando nel “numero più alto di istradamenti errati” e nella “durata molto maggiore delle chiamate” le principali criticità. 
Insomma: i nuovi operatori ‘napoletani’ fanno fatica ad identificare il problema riscontrato dall’utente ed a classificarlo in tempi accettabili nell’ambito della tabella di 300 ‘gruppi’ (categorie) previste dal contratto. 

Cosa sta facendo la Provincia per cercare di migliorare la situazione?
“Abbiamo chiesto e ottenuto che a Napoli aumentasse il numero degli operatori, salito ora a 12” dice in merito il direttore di ripartizione Pöhl, incalzato da Gasslitter. “Abbiamo anche mandato lì uno di noi a sostenerli, attivando anche dei momenti di formazione” confermano i due funzionari. 
Ma sulla situazione troneggia un interrogativo grande come una casa. Come ha fatto l’ATI ‘italiana’ a battere quella locale nella gara del 2014? 

I funzionari allargano le braccia. 
La nuova ATI ha vinto infatti la gara grazie ad un’offerta che combina una valutazione di qualità ed un prezzo decisamente più conveniente. La base d’asta era 4,7 milioni e il servizio è stato aggiudicato a 3,9 milioni. Insomma: c’è davvero poco da dire. Sulla base d’asta la Provincia ha risparmiato 800mila euro che corrispondono più o meno a un 20% sull’importo complessivo. 
Ma non è solo una questione di super ribasso. La qualità della ATI altoatesina aveva ottenuto una valutazione di gran lunga migliore ma nel punteggio complessivo in cui il prezzo conta solo per il 30% rispetto ai punti complessivi, la nuova ATI è riuscita a recuperare il distacco sulla qualità ed vincere nettamente. 

Una domanda a questo punto sorge spontanea: come ha fatto la nuova ATI a proporre un prezzo così basso? 
I due responsabili della Ripartizione non hanno dubbi: “con ogni probabilità a Napoli risparmiano sui costi di personale, è un dato oggettivo che il costo del lavoro lì sia inferiore”. Ma la Provincia non sa se questo basti a spiegare la differenza. 

Non riusciamo a resistere e poniamo la domanda più perfida: la Provincia approfitta del fatto che a Napoli il costo del lavoro è inferiore?
Pöhl e Gasslitter inarcano le sopracciglia: “la Provincia deve seguire le regole nazionali che sono vincolanti, se l’appalto venisse assegnato ad un offerente più caro qualcuno sicuramente farebbe ricorso e vincerebbe”. 
Inoltre la Provincia ha contrattualmente uno strumento in mano per avere una minima garanzia che i lavoratori del call center non vengano sfruttati: “noi abbiamo la possibilità di controllare la documentazione Inps e Inail relativa ai dipendenti, lì risulta che i contributi vengono pagati”. 

Dunque gli operatori al call center napoletano non sono ‘schiavi’. Così come non lo sono i 5 tecnici con la valigetta. “Che sono stati riassunti ‘a costi altoatesini” si affrettano a precisare Pöhl e Gasslitter.

La sede della Ripartizione Informatica della Provincia in via Crispi a Bolzano

Tornando alla qualità del servizio: cosa succederà nelle prossime 2/3 settimane?
“Esiste un parametro che si chiama Service Level Agreement (ndr limite minimo di qualità) per il quale non siamo ancora in linea” conferma Gasslitter. “Se entro quattro settimane il problema non sarà risolto verranno presi dei provvedimenti” gli fa eco Pöhl. 

Che si farà allora? Scissione del contratto? Ritorno alla vecchia ATI?
Niente di tutto questo: l’approccio della Ripartizione è deciso ma ‘morbido’ e soprattutto pragmatico. 

“Cerchiamo di operare in maniera ragionevole, cercando soprattutto di capire se ci sono le condizioni per riuscire a risolvere i problemi entro i termini previsti. Monitoriamo quotidianamente tutti i parametri e dobbiamo considerare anche le situazioni particolari, come  ad esempio i problemi atmosferici che in certe giornate fanno in modo che le chiamate sono in numero maggiore rispetto alla media dal contratto.”

Insomma: c’è grande attenzione e l’atteggiamento da parte della Ripartizione pare costruttivo e soprattutto comprensivo, nei limiti giusti. 
“Davamo per scontato che la situazione è complessa e che sarebbe stato necessario un periodo di rodaggio” confermano Pöhl e Gasslitter. Aggiungendo una metafora per spiegare il loro atteggiamento. 

“Non è così semplice come dire ‘compro 4 panini e se mi consegni 3 panini scindo il contratto’”.